营业厅智能受理终端系统

项目简介

这是一个面向电信营业厅业务受理场景的多终端智能服务项目，围绕机器人终端自助受理、云台席远程客服接入与受理大模型辅助服务展开。我参与了云台席 Electron 客户端开发、终端主机前端开发，以及受理大模型训练与 Agent 应用构建，推动自助服务、远程服务与智能服务在真实营业厅场景中的协同落地。

项目背景

传统电信营业厅的业务受理主要依赖现场人工服务，但在实际运营中，不同营业厅、不同时间段之间常常存在明显的忙闲不均问题。高峰时段用户排队等待时间较长，人工服务压力集中，容易影响业务办理效率与客户体验；而低峰时段部分营业厅的人力资源又可能未被充分利用。

为了解决这一问题，本项目围绕电信营业厅业务受理场景，探索“机器人终端 + 远程人工客服 + 受理大模型”协同工作的智能服务模式。机器人终端可支持基础业务的自助受理；在复杂问题或需要人工介入时，系统能够呼叫远程台席客服，并通过动态调度其他营业厅的真实客服资源，平衡不同营业厅之间的忙闲状态，从而降低用户等待时间，提升整体服务体验。

在此基础上，项目进一步引入受理大模型能力。通过模型微调与知识库增强等方式，使大模型学习基础业务受理知识，不仅提升机器人终端在无人值守场景下的服务能力，也能够作为远程客服的知识支持工具，辅助人工完成业务受理与问题解答。

因此，该项目是一个面向真实营业厅业务场景的多终端智能受理系统，重点在于推动自助服务、远程服务与智能服务的协同落地。

业务逻辑

项目的整体业务逻辑可以概括为：

用户进入营业厅 -> 机器人终端优先承接基础业务受理 -> 复杂场景下呼叫远程人工客服 -> 云台席接入并完成远程服务 -> 通过跨营业厅调度机制分配客服资源 -> 受理大模型在自助受理与人工服务两端提供知识与智能能力支持

这种模式既能提升基础业务的自助化程度，也能在人工资源有限的情况下，通过远程协同与智能能力增强改善整体服务效率与客户体验。

项目目标

本项目的目标是围绕电信营业厅业务受理场景，构建一个集自助服务、远程服务与智能服务于一体的多终端协同系统，具体包括以下几个方面：

提升基础业务的自助受理能力。通过机器人终端承载基础业务办理与咨询服务，分流部分现场人工受理压力，让用户能够在无需人工介入的情况下完成部分业务操作。
建立面向营业厅场景的远程客服支撑机制。当用户遇到复杂业务、特殊问题或需要人工服务时，系统能够快速接入远程台席客服，实现从自助服务到人工服务的平滑切换。
实现跨营业厅客服资源的动态调度。通过连接其他营业厅的真实客服资源，根据不同营业厅的忙闲状态进行灵活调配，缓解局部高峰压力，降低用户等待时间，提升整体服务效率。
推动受理大模型在真实业务场景中的落地应用。通过大模型微调、知识库接入等方式，使模型具备基础业务受理知识，增强机器人终端在无人值守条件下的服务能力，同时为人工客服提供知识支持与辅助服务能力。
验证多终端协同智能受理模式的可行性。通过终端设备、云台席应用与大模型能力的协同集成，形成面向营业厅受理场景的技术试验方案，为后续智能营业厅服务模式提供实践基础。